Có thể nói, khái niệm feedback đã và đang xuất hiện tràn lan trên các mạng xã hội trong những năm gần đây. Tuy nhiên, không phải ai cũng thực sự hiểu được feedback là gì? Hiện nay, các doanh nghiệp bị ảnh hưởng khá nhiều bởi những feedback đến từ khách hàng. Vậy chúng ta sẽ cùng tìm hiểu rõ hơn về thuật ngữ này trong bài viết dưới đây.

Feedback là gì?

Vậy thực chất, feedback là gì? Feedback nghĩa là phản hồi của khách hàng. Đó là những thông tin do khách hàng cung cấp về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Những thông tin đó chính là đánh giá và đưa ra ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ đó cũng như cách chúng đã đáp ứng nhu cầu của họ như thế nào.

Feedback nghĩa là gì? – Negative feedback là gì?

Hiện nay, khi yêu cầu về trải nghiệm khách hàng ngày càng gia tăng, khách hàng sẽ thường xuyên đưa ra những feedback về sự chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp cần phải cẩn trọng hơn trong từng khâu phục vụ khách hàng nhằm mang đến cho họ những trải nghiệm tốt nhất.

>> Đọc thêm: Subscribe là gì? Làm thế nào để tăng lượng subscribe trên Youtube?

Tầm quan trọng của feedback

Hiểu được khái niệm feedback là gì, dưới đây là vai trò cũng như tầm quan trọng của yếu tố này đối với các thương hiệu:

Phương thức hiệu quả để đo lường sự hài lòng

Bên cạnh những feedback chủ động, nhiều nhà hàng, khách sạn còn sử dụng các bảng khảo sát, phiếu thăm dò hay những câu hỏi để thu thập phản ứng của khách hàng. Từ đó, họ sẽ tiến hành đo lường sự hài lòng của khách qua kết quả tổng hợp. Mặt khác, bạn có thể dự đoán được sự trở lại của khách hàng trong những lần tiếp theo nhờ vào những cảm nhận lần này.

Tác dụng của feedback

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, các nhà hàng, khách sạn thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng sẽ dễ dàng giữ chân họ hơn và khiến họ quay trở lại. Bạn sẽ không thể biết doanh nghiệp của mình cần hoàn thiện yếu tố nào nếu như không có những feedback từ khách hàng. Nếu họ có trải nghiệm tốt, họ sẽ có xu hướng giới thiệu cho người thân quen và mang về khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Khiến cho khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc

Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, nếu doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc bán cái mình có mà bỏ qua ý kiến từ người dùng đó thì khó có thể tồn tại lâu được. Feedback không chỉ tạo nên cơ hội để khách hàng nói lên quan điểm mà còn khiến họ cảm thấy được tôn trọng. Đây được coi là một bí quyết để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thương hiệu cần làm gì khi nhận feedback xấu?

Lắng nghe, thấu hiểu khách hàng

Khi nhận nhưng feedback tiêu cực, cách tốt nhất chính là lắng nghe và thực sự nghe hiểu những gì khách hàng muốn nói. Bạn không nên bày tỏ nghi ngờ, không ngắt lời họ và thận trọng khi lắng nghe là điều đúng đắn cần làm. Bên cạnh đó, bạn cần phải phân biệt chính xác mức độ nghiêm trọng của vấn đề cùng thái độ của khách hàng.

Đừng cố gắng chứng minh ai đó đã sai

Việc cố gắng chứng minh ai đó sai không bao giờ đem lại hiệu quả, đặc biệt là khi thông tin hữu ích nhất trong feedback đó đã bị ẩn đi do khách hàng có thể chưa biết cách truyền đạt chính xác. Điều quan trọng lúc này chính là lắng nghe họ mà chưa cần quan tâm đến phản ứng của họ. Bạn nên gật đầu cho đến khi họ nói xong để đảm bảo rằng họ đã nói hết những điều muốn nói. Ngay sau đó, bạn mới nên bắt đầu lên tiếng.

Thương hiệu cần làm gì khi nhận feedback xấu?

Kiểm soát cảm xúc cá nhân

Đừng tỏ thái độ phòng vệ một cách nghiêm trọng. Khách hàng mong muốn bạn nhận ra vấn đề của mình và cải thiện nó. Con người thường phản ứng lại ngay khi nhận được những lời nói khó nghe. Chìa khóa ở đây là việc kiểm soát tốt cảm xúc cá nhân bạn và phản hồi lại như khi bạn đang nghe bác sĩ khuyên bảo. Hãy chấp nhận những feedback tiêu cực với thái độ cởi mở và biết ơn.

Đặt ra câu hỏi

Việc đặt ra câu hỏi sẽ giúp bạn loại trừ thái độ phòng thủ và kiềm chế cảm xúc, không lao vào ngay lập tức để biện minh cho hành động của mình. Một câu hỏi được hỏi đúng lúc, đúng cách thường sẽ dẫn đến câu trả lời đắt giá, đúng vấn đề. Đặt câu hỏi như là phương pháp chẩn đoán trong lúc này.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, bạn có thể dễ dàng nhận được sự chia sẻ chân thành hơn từ họ, thay vì làm cho họ làm quá vấn đề lên. Hơn thế nữa, cố gắng để hiểu những gì khách hàng đã trải qua và những vấn đề đối với cảm xúc của họ hiện tại. Lúc này, bạn nên sử dụng những từ như: “Tôi hiểu. Nếu là tôi, tôi cũng thấy rất thất vọng…”.

Gửi lời xin lỗi

Cho dù bạn không làm điều gì khiến họ khó chịu, bạn cũng nên bày tỏ sự hối lỗi chân thành. Tuy nhiên, bạn không nên xin lỗi quá mức. Xin lỗi một lần nếu cần với thái độ chân thành và chín chắn. Hãy nhớ rằng những feedback tiêu cực hay những lời chỉ trích là một thực tế trong cuộc sống.

Giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng

Bạn cần tìm hiểu chi tiết về lý do tại sao sai lầm đó xảy ra mà không phải đổ lỗi cho bất kỳ ai. Sau đó, cần tập trung vào việc sửa chữa quy trình làm việc để vấn đề đó không xảy ra một lần nào nữa.

Kết luận

Wecsaigon đã chia sẻ đến bạn về khái niệm feedback là gì cũng như việc cần làm khi nhận được những feedback xấu. Thực tế cho thấy, bạn cần hiểu rõ về thuật ngữ này cũng như tác động của nó đối với khách hàng của mình để có thể đưa ra biện pháp ứng phó hợp lý.